lunedì 21 maggio 2007

IL TEST - Sei un bravo operatore di Call Center?

Rispondi sinceramente alle domande e scopri se sei un bravo Agente Telefonico!!

Domanda 1 - Quando arrivi in ufficio:
a. Vai subito a prendere i manuali che si trovano nello stipetto a te assegnato nell'armadio e ti loghi nella prima postazione disponibile, secondo le indicazioni offerte dal tuo supervisore, come minimo cinque minuti prima dell'inizio del tuo turno (ops! "orario di copertura del servizio")
b. Ti loghi direttamente nella TUA intoccabile postazione i manuali sono già lì. Non lo fai in anticipo perchè sei un lavoratore autonomo e ti puoi logare quando ti pare e piace.
c. Il problema non si pone perchè non hai manuali, non ti servono, sai già tutto e se trovi qualcuno sulla tua postazione lo cacci via, appellandoti alla tua anzianità di servizio.

Domanda 2 - Mentre sei in turno:
a. Navighi in internet tenendo la finestra piccola e iconizzi appena passa il supervisor
b. Giochi a Majong, appena arriva una telefonata chiudi tutto. Se passa la supervisor te ne freghi, sei un lavoratore autonomo e devi difendere questo tuo diritto.
c. Guardi immagini semi-pornografiche commentando e sghignazzando con i tuoi colleghi, se arriva una chiamata lasci il sito aperto. La supervisor non ti può vedere perchè ti posizioni in una delle postazioni più "discrete".

Domanda 3 - Sei comodamente accomodato in postazione e stai leggendo la "Gazzetta dello Sport" quando ti accorgi che uno sconosciuto in giacca e cravatta sta per varcare l'ingresso della Sala accompagnato dal tuo responsabile del Call Center:
a. Non leggo la "Gazzetta dello Sport", pertanto non mi si pone il problema, piuttosto mi sistemo meglio in postazione per sfoggiare allo sconosciuto visitatore tutta la mia professionalità di "consulente teefonico"
b. Chiudo la "Gazzetta dello Sport", ma a quel punto devo aprirmi internet, questo visitatore capirà che è necessario che noi operatori si abbia come passare il tempo tra una chiamata e l'altra.
c. Continuo a leggere la gazzetta, il visitatore è sicuramente uno dei soliti capetti della sede di Milano.

Domanda 4 - Durante una telefonata il tuo interlocutore ti da del filo da torcere, insultando te e l'azienda per cui lavori (ops! offri prestazione...):
a. Sfoggi il tuo "Sorriso telefonico", proponendo con eleganza e cortesia l'invio di una segnalazione al secondo livello
b. Cerchi di far valere le tue ragioni, e se non ci riesci inviti il chiamante a telefonare dopo le 17.00, quando potrai passargli un responsabile (tanto tu finisci alle 16.30...).
c. mah, che strano, ... è caduta la linea...

Domanda 5 - Mentre sei al telefono:
a. Usi sempre la cuffietta è comoda per quando è necessario scrivere delle segnalazioni da inviare al II livello
b. Usi sempre la cornetta, fa meno telefonista di call center, le e-mail le scrivi dopo aver chiuso la chiamata
c. Cuffietta? cornetta? e-mail? che cosa sono?

Domanda 6 - Alle cene di lavoro:
a. Hai partecipato qualche volta, non sempre ti è possibile conciliare con gli impegni personali
b. Hai sempre partecipato, sono divertenti ma cerchi di rimanere in disparte e mantenere un tono professionale
c. Hai sempre partecipato e appena i responsabili vanno via cominci a dar giù di birra e a fare commenti osceni su tutte le colleghe/i

Domanda 7 - Le tue pause:
a. le rispetti sempre, chiedendo prima al tuo supervisore se c'è qualche altro collega per non sovrapporti.
b. appena scatta l'ora vai in pausa, è un tuo diritto di lavoratore autonomo
c. vai in pausa quando sei stanco e nessuno sa se e quando rientrerai

Domanda 8 - La posta interna per te è:
a. un eccezionale strumento per tenersi aggiornato sul servizio
b. uno strumento valido, se ti ricordassi di consultarla sempre
c. non sapevi di avere una posta interna, però di solito tieni sempre aperta quella personale.

Domanda 9 - Durante una telefonata ti viene chiesta un'informazione su cui hai qualche dubbio:
a. immediatamente metti in attesa utilizzando la funzione Hold del client per consultare con calma il manuale ed eventualmente consultarti con un supervisore
b. dici all'interlocutore di "aspettare un attimino" e interrompi la comunicazione col tasto "mute" del telefono chiamando a voce piena il supervisore dal mezzo della sala
c. non hai mai dubbi perché sai tutto, pertanto il problema non si dovrebbe porre. E se non dovessi saper rispondere puoi inventarti che hai un problema tecnico e invitare a richiamare più tardi... (sperando che la chiamata la prenda un altro!)

Domanda 10 - Lavorare in Call Center per te è:
a. gratificante
b. ti tocca, in attesa di trovare un lavoro serio
c. uno spasso, come andare al "Bar dello Sport", adesso che mi assumono, poi...

RISPOSTE:
Se hai risposto per la maggioranza A - Sei un operatore impeccabile davvero o un gran lecca - culo? nel primo caso, rilassati, offri una prestazione autonoma in un Call Center, mica alla Microsoft! Il consiglio è di non prenderti troppo sul serio, ma di dimostrare di essere un pensatore, piuttosto che un contenitore!
Se hai risposto per la maggioranza B - Sei un equilibrio abbastanza giusto per uno che lavora in Call center, non ti manca nulla. Sei conscio della tua condizione di lavoratore autonomo, ma non ne abusi, conscio del fatto che prima o poi ti toccherà diventare un dipendente subordinato, sei lungimirante.
Se hai risposto per la maggioranza C - Complimenti! la tua carriera all’interno di un Call Center è assicurata! Sei egoista al punto giusto, se possibile cerchi di infamare il collega per il tuo tornaconto e nell'ottica di ottenere il tanto sospirato ruolo di supervisore, per menartela ancora di più.

4 commenti:

Anonimo ha detto...

Figon e test. Ma te ga dimenticà el profilo "D", molto frequente in uffici, statali, comunali, para statali, privati, fincantieri (eh eh) e quant'altro.
Quel che co te ga bisogno de lui no xe mai al suo posto, 'co te lo zerchi non te lo trovi: l'IMBOSCATO.
Lele

Dory ha detto...

Ciao Lele,
ma scusa, dov'eri domenica? io ero a Samatorza, fedelissima!
Comunque qui per ora non abbiamo ancora "imboscati", ma quando saranno tutti assunti, allora... aggiungeremo sicuramente al test questo profilo!

S.B. ha detto...

Ma la magggior parte degli operatori come sono ?

Dory ha detto...

Si è trattata di una sorta di "evoluzione". Quando sono arrivata al call center, nel 2000 eravamo praticamente tutti profilo "A". Soldatini addestrati (in ritenuta d'acconto). Ad oggi invece ci sono poche perfettissime profilo "A", una buona rappresentanza di veramente preparati, ma selvatici, profilo "B", mentre quelli del profilo "C" (soprattutto uomini) sono davvero pochi, perchè sono quelli che o fanno carriera, o vanno a lavorare altrove (solitamente banche...).
Diciamo che comunque se chiamassi un numero verde preferirei che mi rispondesse un "B"! :-)