mercoledì 30 maggio 2007

A mani vuote

Ho visto manager aziendali arrivare dalla sede di Milano, invitarmi a svuotare il sacco, fare i confidenti e poi utilizzare quello che gli avevo detto contro di me. Li ho rivisti dopo sei mesi relegati nell'angolo più remoto dell'organigramma societario.

Sono stata accusata di essere poco professionale e immatura, perchè mi metto sempre di traverso e sono antiaziendalista. Ad un mese di distanza il mio accusatore era stato trasferito e declassato.

Sono stata tuttavia anche tacciata di essere una manovratrice, una polemica, una stronza ed una "capetta". Le persone che me lo hanno detto, in faccia e alle spalle, sono adesso tra quelle più care che ho.

Ho sentito con le mie orecchie milanesi chiedermi se lo sloveno è un dialetto triestino.
Ho sentito chiedere se dalla loro città si passa per caso per la mia per raggiungere le coste Croate. Ho sentito sostenere che Torino è a un tiro di schioppo da Bologna, mentre Trieste è troppo lontana. E ho dovuto mordermi la lingua.

Ho letto lamentele sulle nostre vendite troppo scarse, perchè i triestini sono troppo precisi e lavorano bene su altro genere di attività. Dopo i venditori d'assalto milanesi avevano le nostre stesse rese (perchè erano calate).

Ed ho visto questo call center traboccare di persone.
Dopo un mese abbiamo perso la commessa e la sala era deserta.

Ho assistito alle operatrici di outbound che raschiavano i nominativi, richiamando e richiamando ancora numeri telefonici inesistenti per poter prolungare le loro ore di lavoro. Ho sentito clienti chiedere meno turn over e più stabilità per i lavoratori. Nel frattempo reclamavano ancora sconti.

Ho assistito a riunioni in cui i collaboratori domandavano perchè dovevano essere costretti all'assunzione. Sono rimasta allibita mentre chiedevano se così sarebbero stati costretti a rispettare degli orari e a lavorare ogni giorno. Ed ho ascoltato le loro lamentele sulla mancata esposizione dei contenuti della finanziaria 2007 da parte dell'azienda. Entro sei mesi queste persone saranno assunte ed entreranno a pieni diritti nel mondo del lavoro.

Ho visto una sindacalista lavorare con noi, e proporre meno di due anni fa in un incontro con l'amministratore delegato solo una garanzia sul monte ore e la sottoscrizione da parte dei collaboratori di una polizza su infortuni e malattia. Dopo due mesi non si è più vista, sparita. Oggi si appella al suo diritto di primogenitura e pretende gli allori per una lotta che non ha portato avanti lei.

Ho visto facce allibite quando è stata proposta la prima assemblea sindacale nel nostro call center. Ho sentito parlare di macchinazioni, solo perchè il contatto proveniva da un responsabile. Ho sentito addirittura dire che si voleva direzionare gli operatori verso un'unica sigla sindacale, e che la manovra veniva dalle alte sfere manageriali. Li ho sentiti persino ammettere che se non si fosse presentato alcun sindacato, avrebbero firmato tutto quello che l'azienda gli avrebbe propinato.
Poi i diffidenti si sono recati presso un'altra associazione, e con l'illusione che fosse come al mercato (alla ricerca del miglior offerente), ho assistito a spaccature e rotture interne, al caos ideologico, alla confusione istituzionale. All'ignoranza e alla stupidità.
E' passato un mese da allora: nulla si è mosso, tutto e rimasto come prima e ancora una volta, perchè tutti devono badare solo al loro orticello, perchè tutti devono essere diffidenti verso l'altro, resteremo ultimi.
A mani vuote, sempre in coda, sempre dislocati, sempre troppo lontani.
E intanto Bologna si ingozza.

venerdì 25 maggio 2007

La cuffietta appesa al chiodo

Un giorno arrivi in ufficio, tutto tranquillo, ti siedi in postazione e ti loghi al pc. Attacchi la tua cuffietta, ti sistemi i manuali, controlli la posta (e già mi vien da ridere) e chiedi se ci sono aggiornamenti. Ti metti "available" sul client e attacchi a rispondere al telefono.
Un giorno arrivi in ufficio, hai passato una serataccia, non fai niente, semplicemente accendi il pc, ti loghi e ti metti "available". Cominciano ad entrare le chiamate e iniziano le prime rogne al telefono.
Un giorno arrivi in ufficio, magari qualche minuto prima, ridi e scherzi con i colleghi, organizzi la serata o il finesettimana con loro, la partita a calcetto con le colleghe che vengono a fare il tifo, intanto rispondi e commenti le cazzate che sparano i chiamanti, leggi il giornale, guardi internet con gli altri ... quando sul più bello arriva il responsabile del Call Center. Ti invita, appena libero, a recarti nel suo ufficio.
Ridendo e scherzando con i colleghi ti chiedi cosa avrai mai combinato stavolta, ti alzi e vai a vedere che cosa c'è.
Il responsabile ti comunica che data la tua affidabilità, bravura, preparazione, professionalità e serietà, hanno deciso che diventerai un SUPERVISORE.
Sììììììì, basta con telefoni, stronzi che chiamano, rotture di balle, sarai un supervisore, un team leader o come chiamarlo, ma puoi finalmente appendere quella cazzo di cuffietta al chiodo.
Il giorno successivo arriva la mail da parte del responsabile del CC: "con la presente vi comunichiamo che da lunedì avrete un nuovo supervisor ...". Che soddisfazione. D'altra parte te ne sei accorto quando sei arrivato in ufficio. Facce lunghe, serie, freddezza e poca voglia di scherzare. Nell'imbarazzo di dover spiegare, non parli. Tutto il resto della settimana lo passi nella tua postazione, solo, mentre gli altri parlottano tra loro e ti escludono da qualunque discorso riguardante l'azienda e il lavoro.
Passano gli anni, nonostante tutto, cerchi di rifarti. Ridi e scherzi in sala, cerchi di meritare la fiducia e la stima dei colleghi, lavorando bene e seriamente. Cerchi di far capire che nonostante tutto sei ancora un collaboratore, come loro.
Ma è la cuffietta che fa la differenza.
Un giorno vieni assunto. Con i colleghi va tutto bene, si esce la sera, si gioca a calcetto. Sembra filare tutto per il meglio, finchè il responsabile del call center non molla il colpo.
E il suo posto lo propongono a te.
Un'esperienza e una possibilità da non perdere. Una crescita professionale e finalmente la tua affidabilità, bravura, preparazione, professionalità e serietà veramente premiati.
Non più a fare lo schiavetto aziendale, lo schiavetto dei responsabili e degli operatori tutti assieme.
Continuano comunque le partite a calcetto, le serate in birreria e le cene aziendali. Ed inizi anche a portare la cravatta, raramente vieni in jeans, tantomeno in pantaloni corti. I pensieri aumentano, come le responsabilità e il tuo viso è sempre più teso, meno sorridente e lo sguardo più tirato.
Gli scherzi con i colleghi sono meno, perchè meno sono i momenti che passi in sala. Sempre in ufficio, sempre al telefono, per trovare il modo di "centralizzare" questa filiale "dislocata", per far sì che si prendano altre commissioni, che qui si lavori tutti, team leader, supervisori, responsabili ed operatori. Perchè siamo tutti nella stessa barca.
Ma è la cravatta che fa la differenza.
E ti accorgi che in questo Call Center c'è anche l'invidia, la diffidenza, il sospetto, le congetture e le macchinazioni.
E così, per inerzia, per necessità o per ripicca, ti metti contro.
L'ambiente non è più quello di una volta, per te.
Gli amici veri sono rimasti pochi. E a volte hai difficoltà a fidarti anche di loro.

Ma è una guerra tra poveri e io non mi ci farei prendere troppo dentro, se fossi in te.
I problemi sono altri, più grandi e chi è con te l'ha capito.

(Ogni riferimento è del tutto casuale. Ma questa storia è tanto inventata, quanto incredibilmente vera.)

mercoledì 23 maggio 2007

Incidenti scomodi e Ispezioni comode

Un incidente ogni 15 lavoratori.
Un morto ogni 8.100 addetti.
La seconda provincia con il maggiore tasso di incidenti (anno 2005) è Gorizia. (Eurispes)
Sarei curiosa di sapere quanti di questi incidenti sono avvenuti il primo giorno di lavoro dell'addetto.
E noi che si fa?

lunedì 21 maggio 2007

IL TEST - Sei un bravo operatore di Call Center?

Rispondi sinceramente alle domande e scopri se sei un bravo Agente Telefonico!!

Domanda 1 - Quando arrivi in ufficio:
a. Vai subito a prendere i manuali che si trovano nello stipetto a te assegnato nell'armadio e ti loghi nella prima postazione disponibile, secondo le indicazioni offerte dal tuo supervisore, come minimo cinque minuti prima dell'inizio del tuo turno (ops! "orario di copertura del servizio")
b. Ti loghi direttamente nella TUA intoccabile postazione i manuali sono già lì. Non lo fai in anticipo perchè sei un lavoratore autonomo e ti puoi logare quando ti pare e piace.
c. Il problema non si pone perchè non hai manuali, non ti servono, sai già tutto e se trovi qualcuno sulla tua postazione lo cacci via, appellandoti alla tua anzianità di servizio.

Domanda 2 - Mentre sei in turno:
a. Navighi in internet tenendo la finestra piccola e iconizzi appena passa il supervisor
b. Giochi a Majong, appena arriva una telefonata chiudi tutto. Se passa la supervisor te ne freghi, sei un lavoratore autonomo e devi difendere questo tuo diritto.
c. Guardi immagini semi-pornografiche commentando e sghignazzando con i tuoi colleghi, se arriva una chiamata lasci il sito aperto. La supervisor non ti può vedere perchè ti posizioni in una delle postazioni più "discrete".

Domanda 3 - Sei comodamente accomodato in postazione e stai leggendo la "Gazzetta dello Sport" quando ti accorgi che uno sconosciuto in giacca e cravatta sta per varcare l'ingresso della Sala accompagnato dal tuo responsabile del Call Center:
a. Non leggo la "Gazzetta dello Sport", pertanto non mi si pone il problema, piuttosto mi sistemo meglio in postazione per sfoggiare allo sconosciuto visitatore tutta la mia professionalità di "consulente teefonico"
b. Chiudo la "Gazzetta dello Sport", ma a quel punto devo aprirmi internet, questo visitatore capirà che è necessario che noi operatori si abbia come passare il tempo tra una chiamata e l'altra.
c. Continuo a leggere la gazzetta, il visitatore è sicuramente uno dei soliti capetti della sede di Milano.

Domanda 4 - Durante una telefonata il tuo interlocutore ti da del filo da torcere, insultando te e l'azienda per cui lavori (ops! offri prestazione...):
a. Sfoggi il tuo "Sorriso telefonico", proponendo con eleganza e cortesia l'invio di una segnalazione al secondo livello
b. Cerchi di far valere le tue ragioni, e se non ci riesci inviti il chiamante a telefonare dopo le 17.00, quando potrai passargli un responsabile (tanto tu finisci alle 16.30...).
c. mah, che strano, ... è caduta la linea...

Domanda 5 - Mentre sei al telefono:
a. Usi sempre la cuffietta è comoda per quando è necessario scrivere delle segnalazioni da inviare al II livello
b. Usi sempre la cornetta, fa meno telefonista di call center, le e-mail le scrivi dopo aver chiuso la chiamata
c. Cuffietta? cornetta? e-mail? che cosa sono?

Domanda 6 - Alle cene di lavoro:
a. Hai partecipato qualche volta, non sempre ti è possibile conciliare con gli impegni personali
b. Hai sempre partecipato, sono divertenti ma cerchi di rimanere in disparte e mantenere un tono professionale
c. Hai sempre partecipato e appena i responsabili vanno via cominci a dar giù di birra e a fare commenti osceni su tutte le colleghe/i

Domanda 7 - Le tue pause:
a. le rispetti sempre, chiedendo prima al tuo supervisore se c'è qualche altro collega per non sovrapporti.
b. appena scatta l'ora vai in pausa, è un tuo diritto di lavoratore autonomo
c. vai in pausa quando sei stanco e nessuno sa se e quando rientrerai

Domanda 8 - La posta interna per te è:
a. un eccezionale strumento per tenersi aggiornato sul servizio
b. uno strumento valido, se ti ricordassi di consultarla sempre
c. non sapevi di avere una posta interna, però di solito tieni sempre aperta quella personale.

Domanda 9 - Durante una telefonata ti viene chiesta un'informazione su cui hai qualche dubbio:
a. immediatamente metti in attesa utilizzando la funzione Hold del client per consultare con calma il manuale ed eventualmente consultarti con un supervisore
b. dici all'interlocutore di "aspettare un attimino" e interrompi la comunicazione col tasto "mute" del telefono chiamando a voce piena il supervisore dal mezzo della sala
c. non hai mai dubbi perché sai tutto, pertanto il problema non si dovrebbe porre. E se non dovessi saper rispondere puoi inventarti che hai un problema tecnico e invitare a richiamare più tardi... (sperando che la chiamata la prenda un altro!)

Domanda 10 - Lavorare in Call Center per te è:
a. gratificante
b. ti tocca, in attesa di trovare un lavoro serio
c. uno spasso, come andare al "Bar dello Sport", adesso che mi assumono, poi...

RISPOSTE:
Se hai risposto per la maggioranza A - Sei un operatore impeccabile davvero o un gran lecca - culo? nel primo caso, rilassati, offri una prestazione autonoma in un Call Center, mica alla Microsoft! Il consiglio è di non prenderti troppo sul serio, ma di dimostrare di essere un pensatore, piuttosto che un contenitore!
Se hai risposto per la maggioranza B - Sei un equilibrio abbastanza giusto per uno che lavora in Call center, non ti manca nulla. Sei conscio della tua condizione di lavoratore autonomo, ma non ne abusi, conscio del fatto che prima o poi ti toccherà diventare un dipendente subordinato, sei lungimirante.
Se hai risposto per la maggioranza C - Complimenti! la tua carriera all’interno di un Call Center è assicurata! Sei egoista al punto giusto, se possibile cerchi di infamare il collega per il tuo tornaconto e nell'ottica di ottenere il tanto sospirato ruolo di supervisore, per menartela ancora di più.

mercoledì 16 maggio 2007

Sindacati e comunicati

Nel "Comunicato unitario sulle stabilizzazioni nei Call Centers", visualizzabile sul sito della UIL, leggiamo la lettera di trionfo delle tre principali sigle sindacali sulle sospirate e combattute assunzioni degli operatori telefonici.
In particolare leggiamo che nel nostro settore saranno (anche se in realtà leggiamo "sono stati") stabilizzati circa 20.000 lavoratori di cui il 90% con contratto a tempo indeterminato.
Di questi
  • circa 18.000 saranno assunti con contratto telecomunicazioni - il più vantaggioso per il datore di lavoro, quanto a costi -, attraverso 50 accordi sindacali
  • circa 1000 con contratto metalmeccanici con altri 20 accordi
  • circa 1000 con contratto terziario con 40 accordi.

CGIL, CISL e UIL sono contenti, perchè per la maggior parte si tratta di giovani e di donne e si propongono di affrontare il problema della committenza per contrastare il ricorso ad offerte al massimo ribasso.

I sindacati inoltre si propongono di analizzare le ragioni per cui un tale risultato non è stato ottenuto nei settori al di fuori dei call center.

Anche a me piacerebbe saperlo, perchè tra qualche mese saremo al paradosso: gli operatori saranno dipendenti, mentre i nostri committenti, oltre a chiedere sconti o alla peggio ad abbandonarci, dopo averci sfruttato per anni, continueranno a tenere personale precario.

Pur facendo soldi a palate, per i settori in cui operano, non solo non creano call center in casa loro (e quindi posti di lavoro PIU' stabili), ma addirittura tengono i loro impiegati a progetto, mascherando con tale forma contrattuale un vero e proprio lavoro subordinato.

Eppure in un mese il nostro call center, come altri in tutta Italia, ha subito ispezioni e sanzioni a tappeto, mentre dubito fortemente che le stesse ci siano state in assicurazioni, banche, fabbriche, cantieri e quante altre società di capitale che facciano fatturati da sballo e forse anche tremare le gambe a qualcuno che manca del coraggio di affrontarli.

martedì 15 maggio 2007

L'Osmiza: Locale Precario

Ho deciso che ogni domenica fino a fine maggio/inizi giugno voglio passarla lì.
Altro che andare a cuocersi a Barcola: vino, cibo, sole, fresco e quando vuoi è probabile che scatti la partitina a briscola (non che io sia brava ma almeno ci provo!).
Perchè locale precario: perchè si tratta di posti aperti solo per alcune settimane all'anno.
Quindi il locale che fa per me: non c'è legame col posto, ogni settimana si cambia, senza affezionarsi troppo e senza il rischio di stancarsi o incontrare sempre la stessa gente.

Così alcuni di noi precari, a tempo indeterminato o a progetto che sia, di questo Call Center triestino passiamo spesso le nostre domeniche in Carso, dimenticando per un giorno il nostro triste stato da "schiavi moderni", per dirla alla maniera di qualcun altro.

C'è in realtà solo una cosa che mi preoccupa: sempre meno spesso vedo i giovani frequentare questi posti, sempre più spesso le persone della mia età o più adulte.
Eppure ricordo che la bellezza di 15 anni fa, appena maggiorenne e con la patente, l'osmiza fu tra le prime mie mete "fuori città", da raggiungere in 126, di nascosto dai genitori e in compagnia dei compagni di classe.
Ma a quei tempi non c'erano pattuglie ovunque...

venerdì 11 maggio 2007

Famiglia Precaria

Domani c'è la manifestazione del Family Day.
Domani ci saranno persone da ogni dove che andranno a Roma a sostenere che "Ciò che è bene per la famiglia è bene per il Paese". Ma sicuramente non mancheranno slogan contro i cosiddetti DICO.
Ora, essendo protesa verso la precarietà, credo che sia logica la mia posizione a riguardo.
Tra l'altro aggiungo che essendo un'estremista della precarietà, io non mi aspetto né chiedo nulla allo Stato sulla mia posizione, dato che ritengo che esista sempre una logica di priorità e mi sembra assurda tutta questa attenzione su problemi non fondamentali rispetto ad altri su cui sarebbe meglio che il nostro Governo si concentrasse.
E' logico che le questioni che permettono a chiunque di dire la sua, dall'"ignorante" al "colto", attraggono l'attenzione maggiormente delle questioni economiche, finanziarie, legislative o fiscali.
Almeno su quest'argomento ci capiamo qualcosa.
E' pertanto più facile strumentalizzare le persone che non arrivano alla finezza dei nostri politici (e del "clero").
A parte questo, questione omosessuali a parte (non parlo di tematiche che non conosco), la migliore maniera per far sì che ci sia maggiore tutela verso le coppie di fatto è essenzialmente agevolare le separazioni e i divorzi.
Riducendone costi e tempistiche.
Così è più leggera la decisione che porta al matrimonio, la prima, la seconda etc volta...
Anche il matrimonio sarebbe più precario... ma serabbe una questione più personale.
Forse è qui che si dimostra la mancanza di laicità da parte dello Stato.
Per evitare il dibattito molto più acceso sui divorzi "facili", hanno pensato di risolverla mettendo conviventi omosessuali ed etero tutti nello stesso brodo. Facendo finta che con un paio di certificati anagrafici in più risolvi il problema.
A chi parteciperà alla manifestazione dico che sinceramente credo che siano pochi i DICO contenti di questi DICO para-stabilizzati.
Pertanto se fossi in loro io domani non mi disturberei ad andare a Roma.
...E poi io sono talmente pigra che sti certificati non andrei nemmeno a farli!

giovedì 10 maggio 2007

Fin'ora abbiamo scherzato, ma...

...nel nostro Call Center saranno davvero assunte circa una ventina di persone entro il 30/12.

Il nostro gruppo ha infatti siglato un accordo a livello nazionale con le principali tre sigle sindacali. E' un ottimo risultato, a mio parere, perchè indipendentemente dai mezzi, dai perchè e dai per come è un miglioramento.
Rimane di fatto lo stato precario, in cui inevitabilmente versano i Call Center in generale.
Ancor più precario quando il Call Center non si trova in metropoli come Milano, ma in una regione che fa fatica a far fronte alle potenze esterne.
Però è vero che l'azienda ci ha evidentemente creduto e anche quaggiù ha deciso di dare un pò di luce sulle incertezze del futuro.

Le perplessità però rimangono: perchè un contratto d'assunzione a tempo indeterminato ti da garanzie remunerative, ma non quella fondamentale, cioè la certezza del lavoro.
C'è anche un'altra perplessità: dopo anni di sfruttamento da parte di Committenti che pur facendo fatturati da sballo ci hanno sottopagato richiedendo però professionalità e continuità (con un contratto a progetto? e con commesse di un anno?), saranno queste Aziende abbastanza oneste da accettare di far fronte ai rincari che necessariamente ne verranno? O scapperanno sostenendo che il Call Center a queste condizioni non è più necessario?
Sanno tutti come la penso: il malessere dei Call Center deriva dalle grandi società di capitale che hanno per anni sfruttato quest'opportunità, negando le assunzioni al loro interno.

Anche questa volta potrebbero averla vinta loro...

martedì 8 maggio 2007

L’inno dell’operatore "sciolto"

(da "L'inno del corpo sciolto")

E questo è l'inno-o
Dell’operatore sciolto
Lo può cantare solo chi telefona molto
Se ci chiamate
E la nostra reazione è strana
È perché chiamarci è una cosa disumana

Noi ci si svegliamo e
dalla mattina
Il corpo dorme in postazione
le membra riposano
nel mezzo degli squilli
che quest'è l'inno
l'inno sì dell’operatore sciolto.

C'hanno detto vili
brutti e schifosi
ma son soltanto degli stabili gelosi
i' corpo è sano
lo sguardo è puro
noi siamo quelli che vi han risposto di sicuro.

Rispondere al telefono dà gioie infinite
Con la cornetta, il ricevitore o la cuffietta
Quindi chiamate
perch'è dimostrato
noi ci puliamo il culo dopo aver risposto.

Evviva i precari
sian benedetti
evviva gli on call, i copro e i cococo
evviva i precari
da incentivare
viva i call center e chi ha voglia di lavorare!

I'bello nostro è che ci si incazza parecchio
e ci si lamenta anche dopo un’assunzione
voglio telefonate
per una stagione
e col call center poi far la rivoluzione!

Da autonomi andremo a lavorare
e tutt'a un tratto si fa quello che ci pare
e a chi ci dice, dice
te fa' questo o quello
noi gli cachiam addosso e lo riempiam fino al cervello:

(continua...)
XXXXXXXX
XXXXXX
XXXX

lunedì 7 maggio 2007

La nostra vittoria!

Ebbene sì, ci sono riusciti:
dopo anni di malcontento
dopo anni di battaglie
dopo anni di rimostranze
dopo anni di sfruttamento
dopo anni di illecita subordinazione
Sono riusciti a far valere i nostridiritti!
Sono riusciti a sconfiggere il precariato!
Hanno fatto entrare i sindacati nei call center!
Hanno ottenuto l'assunzione di tutti gli operatori inbound!
Presto la otterranno anche per l'outbound!
Ce la faranno, ce la metteranno tutta:
TUTTI ASSUNTI NEI CALL CENTER!
E noi qui staremo a raccogliere i frutti delle battaglie portate avanti dagli altri, a godere delle nostre ferie, del nostro diritto di malattia, di maternità e dell'eventuale TFR.
Lamentandoci, come prima.

mercoledì 2 maggio 2007