Foglietti di carta copiativa

Ieri ho avuto il "piacere" di partecipare ad un incontro con alcuni individui impiegati in una delle aziende nostre committenti.

Ho definitivamente preso atto del fatto che ormai il sistema più utilizzato dai cosiddetti manager per darsi importanza è un utilizzo privo di proposito della lingua inglese. Sia chiaro, non sono una "purista" della linga italiana. Ma ritengo che esistano dei limiti e per me questi sono stati largamente oltrepassati, rasentando il ridicolo.

Avevo già dovuto sopportare, anni fa, quando questa moda (del tutto milanese) era appena agli inizi, il mio ex-ex-capufficio che mi chiedeva di forwardargli un'e-mail o che, con il suo rude accento friulano, mi comunicava in tono quasi minaccioso che appena riusciva veniva da me a fare un rebùt del server.

Negli anni avevo poi dovuto sopportare qualche ignorante colleghina milanese chiedermi il rìport (anziché report) o la mia zelante ex capufficio propormi un breef o di preparare qualche slide.

Ieri secondo me abbiamo toccato il fondo: abbiamo iniziato parlando di un'attività stand-alone da customizzare su un baseload, fino ad arrivare a capire che in pratica si trattava di un direct mailng, attenzione, no-rolling, con successivo recall per un check del feedback. Ad un certo punto sono certa si sia parlato di una nostra capacity-acquisition possibile a patto di costruirci una proxy seguita da un piano di roll-out.

Al di là della impossibilità di lavorare sereni di fronte a tali incomprensibili e bizzarri consigli, io giuro che ho dovuto trattenermi dal ridere in faccia all'individuo che parlava (tra l'altro non uno scemo qualunque).

E poi ho pensato a come effettivamente questo darci importanza con tali termini sia entrato nella normalità anche qui da noi a Trieste, dove spesso abbiamo cercato di resistere a questa guerra tra poveri (milanesi): ormai il nostro capufficio viene chiamato CCM, Call Center Manager (io lo chiamerei "Esecutore di un mandato", dato che in sintesi c'è ben poco di autonomia manageriale in ciò che fa), quelli come me li chiamano PM, Project Manager (fino a poco fa eravamo semplicemente le disprezzate e rompiballe tuttofare, al fine degli allori che si prendevano altri. Ci hanno cambiato il nome, ma la sostanza rimane la stessa).

Il PM si avvale di una schiera più o meno folta di TL, Team Leader (braccio esecutore di quello che né il PM né il CCM hanno più voglia di fare) e di Tutor, termine non inglese, ma perché non chiamarli "affiancatori"(che è quello che fanno)?

Segnalo che fino a che abbiamo lavorato sotto il nostro ex-ex-capufficio friulano, di manicuccia stretta, il ruolo di PM, TL, e tutor era racchiuso in un unico "bubez": il Supervisore (ruolo rivestito anche dalla sottoscritta).

Per non parlare delle figure dell'Account Manager (del tutto inutile in questa sede) e del Sales Manager (inesistente in questa sede), inventate solo da chi si vergognava di identificarsi come un "addetto alle vendite".

Poi vedo la tenerezza che mi fanno le mie fiere colleghine milanesi a mettersi il loro ruolo segnato sotto il nome nella firma automatica dell'outlook (io personalmente mi sono sempre rifiutata di farlo) e sorrido al ricordo del nostro (dimesso) Operation Manager che accusandomi di essere un'accentratrice mi esortava a "farmi l'acting".

Come spiegargli che letteralmente avevo già provveduto da tempo?

E penso al mio papà, che nella sua spartana semplicità militarista mi ha consigliato di non usare e-mail, ma di scrivere su foglietti con carta copiativa gli ordini da impartire ai miei sottoposti, in modo da averne una copia per un controllo a fine giornata, aggiungendo in tono canzonatorio ed accento napoletano "là siete tutti manager, ma chi comanda?".

Etologia ed ecologia di uno Staff

I comportamenti tipici di uno Staff rispecchiano esattamente le caratteristiche comportamentali di un branco.
In genere un branco di questo genere è composto da più individui, in questo caso alquanto eterogenei, dotati di diverse specificità caratteriali e comportamentali.
Nella situazione oggetto del presente studio abbiamo subito individuato un capo - branco: il cosiddetto Misciamerda.
Il Misciamerda è un maschio, di età adulta, in fase riproduttiva. Il Misciamerda si è ben adattato agli ambienti costieri, pur provenendo dalla montagna. Caratterialmente ha la tendenza a non prendere mai una posizione specifica ed usa spesso allocuzioni quali "non vedo perché no", "sicuramente ma altrimenti", "onestamente", "sinceramente". Risulta difficile agli altri componenti del branco riuscire a comprendere a pieno quello che Misciamerda vuole dire, trattandosi quasi sempre di un tutto - niente.
Il Misciamerda però non è ancora un maschio molto affermato, dimostrando in accertati casi un certo timore verso gli individui So-tuto-mi e Mi-inveze-te-bastono. Queste ultime, femmine adulte, si sono stanziate in un territorio limitrofo che non condividono in armonia, pur essendo state divise precauzionalmente da un muro di altezza tale da non permettere alle due di beccarsi troppo.
Nell’ambiente oggetto di studio si stanno progressivamente affermando: No-son-mi-che-fazo e Femo-domani che spesso troviamo insediati nella loro comune tana.
Non ultima abbiamo Toco-de-merda, femmina in età riproduttiva avanzata, che non a caso si è accoppiata con Misciamerda. Avranno qualcosa in comune.
Infine abbiamo un elemento di disturbo, in realtà non facente parte davvero del branco, essendo lei stessa un anti-branco, Miss Prezzemolina. Si tratterebbe di una femmina di natura diffidente e determinata a essere sempre presente ed in prima linea, concentrata nel continuo tentativo di svilimento e umiliazione delle altre femmine del branco, che vorrebbe scalzare per affermare la sua presenza sul territorio, abbindolando i maschi.
In conclusione si tratta effettivamente di un branco estremamente eterogeneo per linee caratteriali e comportamentali. Spesso queste sue caratteristiche, soprattutto di So-tuto-mi, Mi-inveze-te-bastono e Toco-de-merda sono state oggetto di disapprovazione da parte di alcuni esperti venuti a studiare il territorio. Ciò che è sfuggito a questi esperti è la capacità di coalizione di questi elementi, la bravura nell’unirsi nei momenti di difficoltà, a cui sono molto abituate, e nell’affrontare i momenti di crisi.
Forse per la natura fredda, rude, schietta e poco agghindata da requisiti futili e superflui, tipica del territorio che abitano, si tratta di un gruppo a cui ben poco si è riconosciuto ed accreditato.
Sicuramente, come in ogni ricerca scientifica, i fatti daranno torto alle parole.

Carissimi colleghi tutti, non me ne vogliate, è per scherzare un pò. Spero di non aver offeso nessuno e sappiate che anche se ogni tanto sono un pò acidina e nonostante sia un certo pezzo di m... tutto sommato vi voglio bene*!

*(logicamente tranne che a Miss Prezzemolina)

Precari scontenti, presto disoccupati

Io sono stufa di tutta questa demagogia sui call center. Non ne posso più!

Volete che chiudiamo? Non ci sono i soldi per assumere tutti!!
A che pro?

Ho letto oggi il post di Grillo riguardo i callcenter e sono avvilita dal fatto che il mio lavoro, come quello di tanti altri, venga continuamente deprezzato da testimonianze patetiche, autocommiseranti, non documentate e poco costruttive da parte di questi sedicenti "schiavi moderni" dei call center.

Io sono dipendente qui dentro da 4 anni.
Ma che ne sa Grillo di quello che ho dovuto e devo quotidianamente passare?
Che ne sanno gli "schiavi moderni"?

Mentre si pubblicano letterine anonime su Team Leader e Supervisori schiavisti nevrotici squilibrati!
Noi che siamo dei LAVORATORI con la nostra voglia di fare ci siamo creati un percorso addirittura in un'azienda di serie B come un call center! cia siamo fatti assumere!

Quando io lavoravo in ritenuta d'acconto, Grillo dov'era?
E quando abbiamo perso la nostra principale commessa inbound, mandando a casa 20 persone, lui che faceva?

E quando successivamente, di giorno in giorno, alla faccia del mio contratto d'assunzione, il nostro responsabile di filiale ci diceva che non ci si stava con i conti e che rischiavamo la chiusura?
E che ne sa di quando abbiamo perso un'altra delle nostre principali commesse, lasciando a casa 40 "schiavi" con le lacrime negli occhi, perchè nonostante tutto, quello era l'unico lavoro che avevano?

Chi sa come sta un dipendente nel vedere il suo callcenter deserto?

Che ne sa di noi, abbandonati, senza un ruolo preciso, ma pieni di carichi e responsabilità ad arrangiarci in ogni modo per tenerci stretto il nostro lavoro!
Mentre ogni giorno ci passano davanti menefreghisti e supponenti persone convinte che tutto gli sia dovuto e che ci umiliano con i loro modi tipici di chi ha avuto sempre la pappa pronta, privi del senso della gavetta e di una CULTURA DEL LAVORO!

Che ne sa invece delle realtà che vediamo quotidianamente, delle persone che almeno qui dentro hanno un loro ruolo, un loro momento, un contatto umano e che da un momento all'altro siamo costretti COL CUORE IN GOLA a mandare a casa PERCHE' ABBIAMO PERSO LA COMMESSA.
I cattivi siamo noi?
O sono le grandi società che permettono (per non assumere al loro interno) questo stato di cose?

E sa Grillo che in questo come in altri callcenter abbiamo subito ispezioni a tappeto (2 in un mese!) venendo trattati alla stregua di delinquenti, per il solo essere "responsabili", quando siamo dei normalissimi dipendenti (e forse di irregolarità da denunciare ne avremmo più noi!).

Sa Grillo che la stabilizzazione di centinaia di operatori nel nostro gruppo ha portato al ritiro dei bouni pasto di tutti quelli già assunti? e nessuno ha fiatato: perchè non ci sono soldi.
Ma questo lo sappiamo solo noi! E non ci piangiamo addosso!!

Però restiamo qui, a prendere merda dagli schiavi di Grillo.

La merda di inconsapevoli strumenti di chi vuole istituire l'oligopolio nel settore che è per antonomasia quello più libero e flessibile che potesse esserci!
Aziende su aziende perderanno l'unica peculiarità che hanno. Precari su precari resteranno disoccupati. Noi dipendenti che qui dentro ci sputiamo il sangue perderemo il nostro posto stabile.

Sono troppo incazzata.

Il passaggio da "schiavo moderno" a "schiavo volontario" (e ignaro)

Parte II

Un giorno decido di andare via di casa. Non potevo più stare con i miei genitori, mi mancava la libertà. Il regime poco democratico di casa mia (mio padre è militare) mi portava a subire gli orari più assurdi e le regole più fuori moda (mio padre è di origini meridionali - ma di quelli che non sa che le cose sono cambiate anche lì).

Sorvolo sul MEZZO che ho scelto per abbandonare il NIDO in fretta (che è causa e motivo della mia attuale propensione verso la precarietà), ma indipendentemente da ciò mi servivano i soldi.

Infatti nel frattempo il mio contratto presso l'ente dove prestavo prestazione super-occasionale era terminato, senza rinnovo. C'era stata la proposta di continuare a stare lì gratis, "per imparare" qualcosina, ma sinceramente la cosa non mi garbava: meglio spappolarmi il fegato con 10 ore al giorno di telefonate inbound, con la possibilità di fare qualche lira da mettere da parte. In più avevano anche "migliorato" la mia situazione contrattuale: da collaborazione occasionale (in ritenuta d'acconto) a co.co.co.. Un salto di qualità, per noi giovani di quegli anni che non sapevamo nemmeno la differenza tra i due!

Insomma, ancora nel frattempo, acquisto anche una casa. Ma mica in contanti, con un mutuo! Non parlo di quante banche mi hanno indicato la porta appena saputo del mio contratto: è stato lì che ho realizzato formalmente cosa prevedeva essere un atipico (allora ci definivamo così, con meno autocommiserazione).

Ma una banca mi ha risposto con la concessione del prestito: logicamente a fronte della firma dei miei genitori come garanti, ma nulla di male a chiedere l'aiuto della famiglia, no?

Logicamente mi sono anche dovuta accontentare di un appartamento da raggiungere con 5 piani di scale a piedi e in un palazzo un pò fatiscente e vecchio!

Comunque alla fine ci sono riuscita a lasciare casa dei miei.

Poi un giorno che ero in turno (allora potevamo ancora chiamarli così), mi chiamano i responsabili e, similmente alla storia che ho raccontato già, mi comunicano che sarò supervisore (quando potevamo chiamarli così).

Mi comunicano i miei nuovi orari di lavoro (allora si faceva), che cambiavano a discrezione del responsabile della filiale di allora, in palese atteggiamento di subordinazione (a quei tempi non c'era Damiano).

Nel frattempo inviavo curriculum a destra e a manca. Nulla toglie che si voglia migliorare, no?

Nel frattempo mi stava bene stare dove stavo. Meglio che disoccupati, no?

Se mi sono lamentata non è mai stato per il contratto, o meglio, sì, ma semplicemente perchè i ritmi erano moooolto più pesanti: lavorare fno alle 22.00, continuamente sorvegliate dal responsabile che metteva parola su tutto (pause, orari, lavoro, pranzo, internet, cellulari e via dicendo).

Mai sentita in stato di schiavitù: schiavo è chi è COSTRETTO a lavorare e NON viene pagato. A me nessuno mi costringeva e soprattutto venivo pagata (12.000 lire all'ora).

Anzi, quando ci sono stati i momenti di crisi, nessuno mi ha detto "ora stai a casa".

A me stava bene quella situazione come a loro.

Quando mi sono stufata, mi sono imposta. Ma ci sono riuscita a fronte delle certezza che avevamo con chi era con me a BATTERSI e a LITIGARE con il responsabile di essere una persona valida, preparata e con TANTA voglia di lavorare.

Ero una persona non indispensabile, ma che sarebbe dispiaciuto perdere.

Ed è bastato che una sola di noi lasciasse l'azienda, che il nostro responsabile ha fatto assumere le altre. Per paura di perdere anche noi (parole sue!).

E dopo quattro mesi è arrivato il contratto. Gennaio 2004: Biagi mi ha salvata, non sono mai stata in Co.pro!

Quello che voglio dire è che da allora (2004) poche persone ho visto essere come noi.

Pochi giovani.

Vengono qui convinti che le cose siano dovute, sono sempre pronti a gridare all'ingiustizia, ma la voglia di lavorare, di farlo bene, di emergere e l'affidabilità dove sono?

In questi anni di ventenni idealisti ne ho visti tanti: pochi erano dei gran lavoratori, quasi tutti prendevano sotto gamba quest'azienda, considerandola un passaggio (tra l'altro non necessario).

Certo non è l'aspirazione di nessuno lavorare in un call center.

Come mi ha detto una volta una'operatrice, studentessa in Scienze della Comunicazione, "mica farò la telefonista a vita!". Non le ho nemmeno risposto, ma mi chiederò sempre se questa ragazza dopo che si è laureata ha trovato SUBITO il lavoro "dignitoso" che tanto sembrava le sarebbe dovuto spettare.

Io sono dell'idea di non chiudersi mai nessuna porta. Non fai la telefonista a vita, se non sei una mediocre, se hai voglia di fare.

E allora cresci, anche in un call center.

E se anche i giovani la pensassero così, si potrebbe fare tanto anche per posti come questo. Si potrebbe migliorare, con idee giovani, vivaci e innovative che magari noi a trent'anni non abbiamo più.

E non ci sarebbero schiavi, né schiavisti.

La cuffietta appesa al chiodo

Un giorno arrivi in ufficio, tutto tranquillo, ti siedi in postazione e ti loghi al pc. Attacchi la tua cuffietta, ti sistemi i manuali, controlli la posta (e già mi vien da ridere) e chiedi se ci sono aggiornamenti. Ti metti "available" sul client e attacchi a rispondere al telefono.
Un giorno arrivi in ufficio, hai passato una serataccia, non fai niente, semplicemente accendi il pc, ti loghi e ti metti "available". Cominciano ad entrare le chiamate e iniziano le prime rogne al telefono.
Un giorno arrivi in ufficio, magari qualche minuto prima, ridi e scherzi con i colleghi, organizzi la serata o il finesettimana con loro, la partita a calcetto con le colleghe che vengono a fare il tifo, intanto rispondi e commenti le cazzate che sparano i chiamanti, leggi il giornale, guardi internet con gli altri ... quando sul più bello arriva il responsabile del Call Center. Ti invita, appena libero, a recarti nel suo ufficio.
Ridendo e scherzando con i colleghi ti chiedi cosa avrai mai combinato stavolta, ti alzi e vai a vedere che cosa c'è.
Il responsabile ti comunica che data la tua affidabilità, bravura, preparazione, professionalità e serietà, hanno deciso che diventerai un SUPERVISORE.
Sììììììì, basta con telefoni, stronzi che chiamano, rotture di balle, sarai un supervisore, un team leader o come chiamarlo, ma puoi finalmente appendere quella cazzo di cuffietta al chiodo.
Il giorno successivo arriva la mail da parte del responsabile del CC: "con la presente vi comunichiamo che da lunedì avrete un nuovo supervisor ...". Che soddisfazione. D'altra parte te ne sei accorto quando sei arrivato in ufficio. Facce lunghe, serie, freddezza e poca voglia di scherzare. Nell'imbarazzo di dover spiegare, non parli. Tutto il resto della settimana lo passi nella tua postazione, solo, mentre gli altri parlottano tra loro e ti escludono da qualunque discorso riguardante l'azienda e il lavoro.
Passano gli anni, nonostante tutto, cerchi di rifarti. Ridi e scherzi in sala, cerchi di meritare la fiducia e la stima dei colleghi, lavorando bene e seriamente. Cerchi di far capire che nonostante tutto sei ancora un collaboratore, come loro.
Ma è la cuffietta che fa la differenza.
Un giorno vieni assunto. Con i colleghi va tutto bene, si esce la sera, si gioca a calcetto. Sembra filare tutto per il meglio, finchè il responsabile del call center non molla il colpo.
E il suo posto lo propongono a te.
Un'esperienza e una possibilità da non perdere. Una crescita professionale e finalmente la tua affidabilità, bravura, preparazione, professionalità e serietà veramente premiati.
Non più a fare lo schiavetto aziendale, lo schiavetto dei responsabili e degli operatori tutti assieme.
Continuano comunque le partite a calcetto, le serate in birreria e le cene aziendali. Ed inizi anche a portare la cravatta, raramente vieni in jeans, tantomeno in pantaloni corti. I pensieri aumentano, come le responsabilità e il tuo viso è sempre più teso, meno sorridente e lo sguardo più tirato.
Gli scherzi con i colleghi sono meno, perchè meno sono i momenti che passi in sala. Sempre in ufficio, sempre al telefono, per trovare il modo di "centralizzare" questa filiale "dislocata", per far sì che si prendano altre commissioni, che qui si lavori tutti, team leader, supervisori, responsabili ed operatori. Perchè siamo tutti nella stessa barca.
Ma è la cravatta che fa la differenza.
E ti accorgi che in questo Call Center c'è anche l'invidia, la diffidenza, il sospetto, le congetture e le macchinazioni.
E così, per inerzia, per necessità o per ripicca, ti metti contro.
L'ambiente non è più quello di una volta, per te.
Gli amici veri sono rimasti pochi. E a volte hai difficoltà a fidarti anche di loro.

Ma è una guerra tra poveri e io non mi ci farei prendere troppo dentro, se fossi in te.
I problemi sono altri, più grandi e chi è con te l'ha capito.

(Ogni riferimento è del tutto casuale. Ma questa storia è tanto inventata, quanto incredibilmente vera.)

Perchè precariato a tempo indeterminato

Perchè ultimamente si specula troppo sui co.pro, sui co.co.co, sugli occasionali ecc.
E allora ho aperto questo blog per dire la mia, vi racconto una storia:

"Ho iniziato a lavorare in un call center 7 anni fa, con ritenuta d'acconto. Dopo un anno mi hanno passata ad un contratto di collaborazione coordinata e continuativa, ai tempi ci sembrava oro, per l'ignoranza che aleggiava intorno a queste forme contrattuali e per la fame di lavoro che c'era in questa città.
Ho iniziato per arrotondare, lavoravo nel campo scientifico con contratti da 100.000 lire al mese, e avevo bisogno di qualcosa di più per riuscire a sbarcare il lunario.
Sono andata avanti così, finchè un giorno non mi si è presentata un'"occasione": fare la responsabile della sala. La mansione richiedeva un impegno orario maggiore, quindi la rinuncia a continuare a inseguire l'inutile sogno di fare la "ricercatrice". Ed ho scelto di continuare nel call center. Volevo andare via di casa e questa era l'occasione giusta per farlo.
Ho quindi cominciato a fare i primi veri passi in un mondo diverso, ho cercato di pormi come quella che imparava tutto sommato un mestiere nuovo, fatto di "code", script e report...
Gli amici sminuivano il mio lavoro, etichettando la mia azienda come una di seconda classe, svilendo le mie mansioni e non credendo che stessi crescendo in una vera professione. I miei genitori sapevano ben poco di quello che facevo: "Mah, lavora coi telefoni...". In alcuni casi tutto si mascherava dietro al nome dell'azienda principale committente, per togliersi dall'imbarazzo di dover dire dove lavoravo.
Ma per stemperare questa tragicità vi dico anche che in 7 anni ho conosciuto più di un centinaio di persone, mille realtà e con tanti ho stretto rapporti che andavano in là rispetto al lavorativo.
Sono cresciuta dentro, sono maturata e tante scelte sono state condizionate da questo lavoro.
E c'è da dire che lavoro me ne hanno sempre dato: nei momenti di crisi, con la sala vuota ho avuto sempre chi credeva in me e nelle mie capacità e dimostrando tutta la mia buona volontà ho ottenuto che nessuno mai pensasse neanche lontanamente di "togliermi ore"(e quindi soldi in busta paga...).
Un giorno sono stata premiata con l'assunzione. Assunzione a tempo indeterminato da subito.
Ed è andata avanti così per anni... ma in fondo cosa è cambiato?
La posizione latente è sempre quella, precaria.
Non sputo su ferie, malattia e TFR, lungi da me farlo!
Ma il call center dipende pur sempre dai committenti, e i committenti sono quelli che non vogliono assumenre in casa loro la gente...
se non c'è il committente il call center non sta in piedi
se non si sta nei costi il call center va in perdita
e credetemi che in un call center i soldi sono davvero pochi...
La morale?
E' che nonostante il mio contratto in questi ultimi anni ho sempre vissuto comunque sul filo del rasoio: se fare un mutuo o meno, se trovare un altro lavoro etc.
La caratteristica di queste aziende è l'instabilità. La dipendenza da altre imprese. Si può dire "E che c'entra, sai quante aziende sono in queste condizioni?"
certo, con l'unica differenza che in questi mesi si pensa tanto a far assumere le persone DAI call center, senza capire che i call center esistono SOLO PERCHE' ALTRI NON VOGLIONO INVESTIRE SUI GIOVANI E SUL NUOVO PERSONALE.
E così, anche quei pochi dipendenti stanno tribolando, nel pensiero che i committenti molleranno quando si vedranno alzati i prezzi e nel pensiero di vedersi privati anche di quel poco che hanno ottenuto.
Il dipendente è precario come il precario stesso, con il ricatto dell'assunzione, che ti ci fa pensare 1000 volte prima di andartene per chissà cosa.
Che qualcuno mi dica se sbaglio."

In quanti si possono riconoscere in questa storia?