Foglietti di carta copiativa

Ieri ho avuto il "piacere" di partecipare ad un incontro con alcuni individui impiegati in una delle aziende nostre committenti.

Ho definitivamente preso atto del fatto che ormai il sistema più utilizzato dai cosiddetti manager per darsi importanza è un utilizzo privo di proposito della lingua inglese. Sia chiaro, non sono una "purista" della linga italiana. Ma ritengo che esistano dei limiti e per me questi sono stati largamente oltrepassati, rasentando il ridicolo.

Avevo già dovuto sopportare, anni fa, quando questa moda (del tutto milanese) era appena agli inizi, il mio ex-ex-capufficio che mi chiedeva di forwardargli un'e-mail o che, con il suo rude accento friulano, mi comunicava in tono quasi minaccioso che appena riusciva veniva da me a fare un rebùt del server.

Negli anni avevo poi dovuto sopportare qualche ignorante colleghina milanese chiedermi il rìport (anziché report) o la mia zelante ex capufficio propormi un breef o di preparare qualche slide.

Ieri secondo me abbiamo toccato il fondo: abbiamo iniziato parlando di un'attività stand-alone da customizzare su un baseload, fino ad arrivare a capire che in pratica si trattava di un direct mailng, attenzione, no-rolling, con successivo recall per un check del feedback. Ad un certo punto sono certa si sia parlato di una nostra capacity-acquisition possibile a patto di costruirci una proxy seguita da un piano di roll-out.

Al di là della impossibilità di lavorare sereni di fronte a tali incomprensibili e bizzarri consigli, io giuro che ho dovuto trattenermi dal ridere in faccia all'individuo che parlava (tra l'altro non uno scemo qualunque).

E poi ho pensato a come effettivamente questo darci importanza con tali termini sia entrato nella normalità anche qui da noi a Trieste, dove spesso abbiamo cercato di resistere a questa guerra tra poveri (milanesi): ormai il nostro capufficio viene chiamato CCM, Call Center Manager (io lo chiamerei "Esecutore di un mandato", dato che in sintesi c'è ben poco di autonomia manageriale in ciò che fa), quelli come me li chiamano PM, Project Manager (fino a poco fa eravamo semplicemente le disprezzate e rompiballe tuttofare, al fine degli allori che si prendevano altri. Ci hanno cambiato il nome, ma la sostanza rimane la stessa).

Il PM si avvale di una schiera più o meno folta di TL, Team Leader (braccio esecutore di quello che né il PM né il CCM hanno più voglia di fare) e di Tutor, termine non inglese, ma perché non chiamarli "affiancatori"(che è quello che fanno)?

Segnalo che fino a che abbiamo lavorato sotto il nostro ex-ex-capufficio friulano, di manicuccia stretta, il ruolo di PM, TL, e tutor era racchiuso in un unico "bubez": il Supervisore (ruolo rivestito anche dalla sottoscritta).

Per non parlare delle figure dell'Account Manager (del tutto inutile in questa sede) e del Sales Manager (inesistente in questa sede), inventate solo da chi si vergognava di identificarsi come un "addetto alle vendite".

Poi vedo la tenerezza che mi fanno le mie fiere colleghine milanesi a mettersi il loro ruolo segnato sotto il nome nella firma automatica dell'outlook (io personalmente mi sono sempre rifiutata di farlo) e sorrido al ricordo del nostro (dimesso) Operation Manager che accusandomi di essere un'accentratrice mi esortava a "farmi l'acting".

Come spiegargli che letteralmente avevo già provveduto da tempo?

E penso al mio papà, che nella sua spartana semplicità militarista mi ha consigliato di non usare e-mail, ma di scrivere su foglietti con carta copiativa gli ordini da impartire ai miei sottoposti, in modo da averne una copia per un controllo a fine giornata, aggiungendo in tono canzonatorio ed accento napoletano "là siete tutti manager, ma chi comanda?".

Etologia ed ecologia di uno Staff

I comportamenti tipici di uno Staff rispecchiano esattamente le caratteristiche comportamentali di un branco.
In genere un branco di questo genere è composto da più individui, in questo caso alquanto eterogenei, dotati di diverse specificità caratteriali e comportamentali.
Nella situazione oggetto del presente studio abbiamo subito individuato un capo - branco: il cosiddetto Misciamerda.
Il Misciamerda è un maschio, di età adulta, in fase riproduttiva. Il Misciamerda si è ben adattato agli ambienti costieri, pur provenendo dalla montagna. Caratterialmente ha la tendenza a non prendere mai una posizione specifica ed usa spesso allocuzioni quali "non vedo perché no", "sicuramente ma altrimenti", "onestamente", "sinceramente". Risulta difficile agli altri componenti del branco riuscire a comprendere a pieno quello che Misciamerda vuole dire, trattandosi quasi sempre di un tutto - niente.
Il Misciamerda però non è ancora un maschio molto affermato, dimostrando in accertati casi un certo timore verso gli individui So-tuto-mi e Mi-inveze-te-bastono. Queste ultime, femmine adulte, si sono stanziate in un territorio limitrofo che non condividono in armonia, pur essendo state divise precauzionalmente da un muro di altezza tale da non permettere alle due di beccarsi troppo.
Nell’ambiente oggetto di studio si stanno progressivamente affermando: No-son-mi-che-fazo e Femo-domani che spesso troviamo insediati nella loro comune tana.
Non ultima abbiamo Toco-de-merda, femmina in età riproduttiva avanzata, che non a caso si è accoppiata con Misciamerda. Avranno qualcosa in comune.
Infine abbiamo un elemento di disturbo, in realtà non facente parte davvero del branco, essendo lei stessa un anti-branco, Miss Prezzemolina. Si tratterebbe di una femmina di natura diffidente e determinata a essere sempre presente ed in prima linea, concentrata nel continuo tentativo di svilimento e umiliazione delle altre femmine del branco, che vorrebbe scalzare per affermare la sua presenza sul territorio, abbindolando i maschi.
In conclusione si tratta effettivamente di un branco estremamente eterogeneo per linee caratteriali e comportamentali. Spesso queste sue caratteristiche, soprattutto di So-tuto-mi, Mi-inveze-te-bastono e Toco-de-merda sono state oggetto di disapprovazione da parte di alcuni esperti venuti a studiare il territorio. Ciò che è sfuggito a questi esperti è la capacità di coalizione di questi elementi, la bravura nell’unirsi nei momenti di difficoltà, a cui sono molto abituate, e nell’affrontare i momenti di crisi.
Forse per la natura fredda, rude, schietta e poco agghindata da requisiti futili e superflui, tipica del territorio che abitano, si tratta di un gruppo a cui ben poco si è riconosciuto ed accreditato.
Sicuramente, come in ogni ricerca scientifica, i fatti daranno torto alle parole.

Carissimi colleghi tutti, non me ne vogliate, è per scherzare un pò. Spero di non aver offeso nessuno e sappiate che anche se ogni tanto sono un pò acidina e nonostante sia un certo pezzo di m... tutto sommato vi voglio bene*!

*(logicamente tranne che a Miss Prezzemolina)

Circolare del Ministro Damiano

E' iniziato tutto da lì.
Ammiro gli operatori dei Call Center che si sono battuti per far "valere i propri diritti" (anche se ho già detto come la penso sulla situazione dei dipendenti nei call center...), ma purtroppo non è quello che tutti vogliono.
E il problema di fondo sta sicuramente nel fatto che non tutte le persone vogliono le stesse cose.

Mi spiego:
chi tutela quelli che in call center ci lavorano secondo la pura logica della precarietà?
Uno studente che va al lavoro ogni tanto, per tirar sù quei pochi euro per pagarsi la birretta la sera, senza costanza, senda continuità e senza stabilità, adesso perderà ogni diritto?

Quella ragazza che vive con i genitori, che studia e le bastano 200 euro al mese per comprarsi due vestiti?

E la mamma che non ritiene opportuno lavorare per versare tutto il suo stipendio nell'asilo nido e preferisce lasciare per qualche oretta un giorno ogni tanto il figlio per titar sù qualche euro?

E i pensionati che vogliono arrotondare e si sentono ancora attivi?

I diritti di questi dove saranno?
Ma soprattutto: allora è vero che altri hanno deciso per noi?
E' vero che parlano di noi persone che non sanno nulla delle nostre realtà?
Giustissimo assumere chi vuole essere assunto, ma chi NON VUOLE?
quelli non hanno diritti? non possono scegliere? perderanno il lvoro per l'assunzione dei loro colleghi?
Come mai si è partiti verso UNA SOLA direzione (la stabilizzazione), dopo che per anni si è accettata la legge Biagi? come mai non si è pensato di trovare una soluzione che conciliasse le esigenze di tutti?
I call center sono nati anche nella logica del secondo lavoro, dell'arrotondamento e della necessità della mancanza di vincoli. Hanno sbagliato quelli che l'hanno presa come un mestiere o quelli c he l'hanno presa come un non mestiere?
Lo "Stato" ha deciso per noi chi ha fatto l'errore, punendo gli altri?
E vorrei sapere: un NON PRECARIO sottopagato, come farà ad arrotondare un pò, se ovunque vai sembra che devono farti un contratto?
E' vero che sono enormemente ignorante sull'argomento, per cui attendo risposte, ma non torna.

Perchè precariato a tempo indeterminato

Perchè ultimamente si specula troppo sui co.pro, sui co.co.co, sugli occasionali ecc.
E allora ho aperto questo blog per dire la mia, vi racconto una storia:

"Ho iniziato a lavorare in un call center 7 anni fa, con ritenuta d'acconto. Dopo un anno mi hanno passata ad un contratto di collaborazione coordinata e continuativa, ai tempi ci sembrava oro, per l'ignoranza che aleggiava intorno a queste forme contrattuali e per la fame di lavoro che c'era in questa città.
Ho iniziato per arrotondare, lavoravo nel campo scientifico con contratti da 100.000 lire al mese, e avevo bisogno di qualcosa di più per riuscire a sbarcare il lunario.
Sono andata avanti così, finchè un giorno non mi si è presentata un'"occasione": fare la responsabile della sala. La mansione richiedeva un impegno orario maggiore, quindi la rinuncia a continuare a inseguire l'inutile sogno di fare la "ricercatrice". Ed ho scelto di continuare nel call center. Volevo andare via di casa e questa era l'occasione giusta per farlo.
Ho quindi cominciato a fare i primi veri passi in un mondo diverso, ho cercato di pormi come quella che imparava tutto sommato un mestiere nuovo, fatto di "code", script e report...
Gli amici sminuivano il mio lavoro, etichettando la mia azienda come una di seconda classe, svilendo le mie mansioni e non credendo che stessi crescendo in una vera professione. I miei genitori sapevano ben poco di quello che facevo: "Mah, lavora coi telefoni...". In alcuni casi tutto si mascherava dietro al nome dell'azienda principale committente, per togliersi dall'imbarazzo di dover dire dove lavoravo.
Ma per stemperare questa tragicità vi dico anche che in 7 anni ho conosciuto più di un centinaio di persone, mille realtà e con tanti ho stretto rapporti che andavano in là rispetto al lavorativo.
Sono cresciuta dentro, sono maturata e tante scelte sono state condizionate da questo lavoro.
E c'è da dire che lavoro me ne hanno sempre dato: nei momenti di crisi, con la sala vuota ho avuto sempre chi credeva in me e nelle mie capacità e dimostrando tutta la mia buona volontà ho ottenuto che nessuno mai pensasse neanche lontanamente di "togliermi ore"(e quindi soldi in busta paga...).
Un giorno sono stata premiata con l'assunzione. Assunzione a tempo indeterminato da subito.
Ed è andata avanti così per anni... ma in fondo cosa è cambiato?
La posizione latente è sempre quella, precaria.
Non sputo su ferie, malattia e TFR, lungi da me farlo!
Ma il call center dipende pur sempre dai committenti, e i committenti sono quelli che non vogliono assumenre in casa loro la gente...
se non c'è il committente il call center non sta in piedi
se non si sta nei costi il call center va in perdita
e credetemi che in un call center i soldi sono davvero pochi...
La morale?
E' che nonostante il mio contratto in questi ultimi anni ho sempre vissuto comunque sul filo del rasoio: se fare un mutuo o meno, se trovare un altro lavoro etc.
La caratteristica di queste aziende è l'instabilità. La dipendenza da altre imprese. Si può dire "E che c'entra, sai quante aziende sono in queste condizioni?"
certo, con l'unica differenza che in questi mesi si pensa tanto a far assumere le persone DAI call center, senza capire che i call center esistono SOLO PERCHE' ALTRI NON VOGLIONO INVESTIRE SUI GIOVANI E SUL NUOVO PERSONALE.
E così, anche quei pochi dipendenti stanno tribolando, nel pensiero che i committenti molleranno quando si vedranno alzati i prezzi e nel pensiero di vedersi privati anche di quel poco che hanno ottenuto.
Il dipendente è precario come il precario stesso, con il ricatto dell'assunzione, che ti ci fa pensare 1000 volte prima di andartene per chissà cosa.
Che qualcuno mi dica se sbaglio."

In quanti si possono riconoscere in questa storia?

Lo sfogo di Dory - BENVENUTI NEL CALL CENTER APPESO A UN FILO…

Ovvero storie di ordinaria precarietà…

Siete tutti benvenuti nel call center appeso a un filo: il call center dei cococo, dei copro, degli occasionali e di ben pochi dipendenti...
Dove le vite cambiano, dove si piange, si ride e si scherza, e dove ci si laurea, ci si sposa, ci si separa e , incredibile, si fanno anche figli.
Dove tutti diciamo "me ne voglio andare", eppure siamo qui da anni. Qui tutti crediamo di essere solo di passaggio, ma prendiamo a cuore tutte le questioni.
In questo posto abbiamo venduto telefoni, vestiti, giornali, libri e vini e siamo indispensabili per chi ha un lavoro più importante di noi. Qui ci telefonano banche e assicurazioni, convinti di essere tutto lo scibile umano, ma chissà perché hanno bisogno di noi.
Benvenuti, perché in quest’ufficio vi accogliamo col sorriso (telefonico…), ma all’occorrenza chiunque è pronto a tagliarti i panni addosso… e chissà perché dato che siamo solo di passaggio!
Questo è il Call Center dove siamo indispensabili ed essenziali per i nostri clienti, che non ci danno mai ragione. Neppure per un perdonabile errore tra una chiamata e l’altra.
E ci chiamano colleghi, operatori e quando ci vogliono lusingare un po’ diventiamo addirittura AGENTI.
Facciamo Help Desk, Customer Care, Customer Satisfaction, Teleselling, Telemarketing, Backoffice, ma chissà perché sul curriculum non serve a niente scriverlo.
Quando lavoriamo siamo available, se rispondiamo siamo on call, e se chiamiamo siamo in outbound e ci arrabbiamo se il supervisor ci toglie il follow up.
E siamo anche un ufficio, in cui gli unici dipendenti, chissà perché, si lamentano sempre…
Siamo quel Call Center a Trieste, la filiale "dislocata" in cui non sappiamo nulla di quelli che ci stanno sopra e soprattutto LORO non sanno nulla di noi. Sono quelli che vengono da Milano, che passano per la sala solo per andare in bagno, che non salutano, che non sanno che cosa facciamo e sicuro non se l’immaginano neppure, ma chissà perché sono convinti di sapere tutto di noi.
Benvenuti nel Call Center dove se ti si guasta il PC lo devi dire al Supervisor, che avvisa il responsabile, che riferisce al CCM che chiama l’ufficio amministrativo, intanto speri che ti mettano presto inattivo per non farti entrare una chiamata. Il Call Center in cui l’Asset Management ha un diagramma trasversale con linea retta tendente all’infinito, dove tutti fanno tutto, ma lo fanno sbuffando.
Benvenuti nel Call Center dove chi lavora meno è il più stressato, dove alcuni passano ore a cercare l’errore altrui e quando lo trovano in cuor loro esultano!
Questo, signori, è il Call Center in cui le regole si dispongono per lavorare di meno e le eccezioni te le devi guadagnare e meritare.
Ma è anche l’ufficio dove non si può navigare in Internet, non si può rispondere al cellulare, non si può leggere quotidiani, eppure lo facciamo tutti.
E nessuno ci ha mai detto nulla.
Con le sue contraddizioni, le sue illusioni, le sue beffe questo è pur sempre un Call Center piacevole, allegro e ricreativo, una palestra fondamentale, dove possiamo ancora imparare qualcosa dalla fauna umana e dove non necessariamente ci dobbiamo ritenere dei pellegrini.